多年前，连锁超市的老板杨西新在上海某街区的南北两侧各开一店。几个月过去了，杨西新发现，南侧店每天的营业额总比北侧店多出近300元。
杨西新从上月的销售情况得知，两家店的客流量相差不大，南侧店的人均消费额比北侧店高出5。1元。同样的商品、同样的陈设，为什么南侧店的顾客会比北侧店的多消费5。1元？杨西新逛了一圈之后，终于找到了答案。
南侧店的守门服务员与北侧店一样都是两个，不同的是，南侧店的门口几乎只有一个人在看守，另一人已经变成流动人员。这个流动的服务员反复地在做一件事：把挎篮或手推车送到徒手购物的顾客面前。
杨西新询问这名服务员为何这么做，服务员不好意思地说，他怕冷，为顾客送篮子和推车可以在运动中取暖。
通过计算和观察，杨西新得出这样的结论：使用购物篮和购物车的顾客会增加逗留时间，从而提高门店的销售额。
为了证实自己的想法是正确的，杨西新也让北侧店的一名服务员实行“递篮送车”服务。两个月后，两家店人均消费额只相差0。7元。这之后，杨西新让其他连锁店的服务员都仿效这两家店。他的这一改变可不得了，年底算账时，十几家分店的总营业额比上一年多出近百万元！
一个小小的改变，极有可能带来大的改善。
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